مشاوره كسب و كار
مشاوره كسب و كار

5 دليل كه نشان مي دهد هميشه حق با مشتري نيست :

ما اين جمله كه << هميشه حق با مشتري هست>> را زياد شنيده ايم. اما به اين نكته توجه بايد كرد كه هر واژه يا عبارت ممكن است دچار تحول و يا تعديل بار معنايي شود و در طي زمان با تغييرات رفتار استفاده كنندگان، فرهنگ و قوانين يك جامعه، حتي كاربرد عملي خود را از دست بدهد.

پس با ما همراه باشيد تا بگوييم چرا هميشه حق با مشتري نيست...

1-     كاركنان را ناخشنود مي كنند :

مدير خطوط هواپيمايي continental Airlines  جناب آقاي گوردن بتون كسي كه توانست اين شركت را با شعار " از بدترين به بهترين" شركت هواپيمايي تبديل نمايدـ در سال 1998 در كتاب خود در همين زمينه مطلبي نوشته است :

علاقه داريم كه مشتري و كاركنان از شيوه برخورد شركت با آنان راضي باشند.او عبارت "هميشه حق با مشتري است" را در شركت خود غير كاربردي مي دانشت.

در زمان ايجاد تعارض بين كاركنان و مشتريان ياغي، او طرف كاركنان خود را مي گرفت.مسئله اساسي اينجاست كه مدير بايد نظرات مشتري و كاركنان تعادل ايجاد نمايد. زيرا كه اين عبارت "هميشه حق با مشتر است" در برخي موارد باعث خشم و نارضايتي كاركنان مي گردد.

او اشاره مي نمايد:

وقتي مشترياني داريم كه غالباً ثابت نيستند، وفاداري ما به كاركنانمان خواهد بود. آن ها روزانه با بسياري اط مشكلات سر وكار دارند و هرگز به خاطر اينكه شما يك بليط از ما خريديد، حق سوءاستفاده از آن ها را به شما نمي دهيم.

هرماهه 3 ميليون نفر را جابجا مينماييم، ازين ميان 2 يا 3 مشتري با تقاضاي غير منطقي پيدا مي شود.شما بايد بين كارمندي كه هرروز با آنان كار مي نماييد و مشتري اي كه بخاطر حساسيت به بادام زميني (ارايه شده در پرواز)تقاضاي بليط رايگان به پاريس را دارد، يكي را انتخاب نماييد ـ شما طرف كدام هستيد؟

شما نمي توانيد مانند رعيت با كارمند خود برخورد نماييد. بايد براي آنان ارزش قائل شويد.اگر آنان حمايت شمارا نداشته باشندـ با كوچكترين اعلام نارضايتي از سوي مشتري، سريع عصباني شده و كنترل خود را از دست مي دهند.

بنابراينـ آقاي بتون در مقابل تقاضاي غير منطقي مشتريان، حق را به كاركنان خود مي دهد. البته اين نكته را مد نظر داريمـ كه برخورد نامناسب برخي كاركنان با كشتريـ در بسياري از موارد موجب از دست رفتن آن مشتري و پيوستن او به رقبا شده است.اما اين مطلب نبايد باعث شود كه مدير تمام حق را به مشتري دهد و نتيجتاً باعث كاهش بهره وري مي گردد.

 

امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۲۴ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۱۲:۱۶:۳۸ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]
[ ]
.: Weblog Themes By tibablog :.

درباره وبلاگ

نويسندگان
لینک دوستان
لينكي ثبت نشده است
نظرسنجی
لینک های تبادلی
فاقد لینک
تبادل لینک اتوماتیک
لینک :
خبرنامه
عضویت لغو عضویت
پيوندهای روزانه
لينكي ثبت نشده است
پنل کاربری
نام کاربری :
پسورد :
عضویت
نام کاربری :
پسورد :
تکرار پسورد:
ایمیل :
نام اصلی :
آمار
امروز : 17
دیروز : 28
افراد آنلاین : 1
همه : 5257
موضوعات وب
موضوعي ثبت نشده است
امکانات وب