مشاوره كسب و كار
مشاوره كسب و كار

برخي از مشتريان به سادگي اشتباه مي كنند.

آقاي هرب در كتاب بسيار ارزشمند خود در مورد شركت هواپيمايي southwest چنين بيان مي نمايد:

ما با احترام با مشترياني كه اشتباه ساده اي انجام مي دهند رفتار مي نماييم، اما با مشترياني كه اشتباهات خود را عمداً تكرار مي كنند، يادداشتي ارسال نموده و از آنها مي خواهيم كه با شركت ديگر پرواز و كاركنان مارا اذيت ننمايند.

در مثالي ديگري از كتاب هاي آقاي بتون، آورده شده است كه يك مسافر به همراه كودكي به هواپيما سوار شد.كودك كلاهي بر سر داشت كه آرم حزب نازي آلمان و علامتهاي نژاد پرستانه و توهين آميزي داشت و به هبچ وجه خاضر نبود كه آن را از سر كودك خود بردارد. بر اساس قوانين هوايي فدرال، استفاده از ازين گونه علائم و شعارها در عليه نژاد و رنگ افراد در هواپيما غيرقانوني است.

او نهايتاً مجبور شد كه كلاه را از سر كودكش بردارد ولي به محض رسيدن به مقصد، نامه اي در خصوص شكايت از خدمه پرواز به من نوشت.

بلافاصله به او نوشتم :

شما يك بليط خريديد و وظيفه ما رساندن به مقصد است.در صورت عدم رضايت با شركت ديگري پرواز نماييد


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۳۰ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۱۲:۳۷:۱۸ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]

وضعيت ارائه خدمات به مشتريان را وخيم مي نمايد.

هال بلوس بيان مي نمايد كه مقدم شمردن كاركنان بر مشتري همان مقدم شماردن مشتري است. زيرا كه كاركنان خوشحال، سرويس بهتري به مشتريان خواهند داد.كاركنان خوشحال، توجه و اهميت بيشتري به مشتريان مي دهند.

انرژي بيشتري دارند.با مشتري تعامل بهتري دارند. با انگيزه تر هستند. وقتي مديران همواره از مشتريان حمايت مي نمايند، پيامي را به مشتري ارسال مي نمايد:

كاركنان با ارزش نيستند..

رفتار مناسب كاركنان با مشتريان در هر صورت الزامي است

رفتار مناسب مشتري با كاركنان الزامي نسيت.

هنگامي كه اين رفتار بر روابط بين مشتري و كاركنان سايه مي اندازد، كاركنان ارائه خدمت به مشتري را متوقف  مي نمايند،. در اين وضعيت 2 اتفاق رخ مي دهد:

ارائه سرويس مناسب، غير ممكن مي نمايد.

مشتريان خوب، اميد به دريافت خدمات مناسب را پوچ مي پندارد.

اين گفته من را به ياد يك ضرب المثل آمريكايي مي اندازد: روبان زيبا بر جعبه خالي


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۲۹ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۰۱:۴۹:۰۹ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]

برخي از مشتريان براي كسب و كار ما مضر هستند.

بسياري از مديران تصور مي كنند هرچه مشتري بيشتر، بهتر است. اما برخي از مشتريان براي كسب و كار مضر هستند.

دنيش آي .تي بعنوان ارائه دهنده خدمات به شركت سرويس گروپن كه يك شركت بسيار بزرگ در حوزه IT مستقر در دانمارك در همين مورد مطلبي بيان ميكند كه جا دارد بيان نماييم:

يكي از متخصصين واحد تعميرات و نگهداري به محل دفتر يك مشتري مراجعه كرد وبلافاصله با برخورد زننده اي از سوي مشتري مواجه شد. هنگامي كه كار آن فرد در آنجا تمام شد، مشتري بلافاصله قراردادش را با ما فسخ كرد.ما مشتريان خوددرگير را حذف مي نماييم و اين امر هرگز تا كنون بر بازده مالي ما اثري نداشته است. اين همان احترام به حقوق و شان مشتريان منطقي و عادي است.


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۲۸ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۰۱:۳۷:۲۵ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]

به مشتريان فرصت طلب، حق سواستفاده از كاركنان را مي دهد.

با بكاربردن عبارت " هميشه حق با مشتري است" بستر سوء استفاده از كاركنان در هر زمينه اي فراهم مي گردد.اين جمله باعث سخت شدن كار براي كاركنان مي گردد، زيرا خواسته هاي برخي از افراد غيرقابل مهار است.

از سوي ديگر، به اين معناست كه افراد فرصت طلب نسبت به ديگران از سرويس بهتري برخوردار خواهند بود كه غير منصفانه است. زيرا بايد افراد خوب و عادي براي وفادار شدن به برند ما از سرويس خوب و برتر برخوردار باشند.


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۲۵ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۰۸:۴۱:۰۴ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]

5 دليل كه نشان مي دهد هميشه حق با مشتري نيست :

ما اين جمله كه << هميشه حق با مشتري هست>> را زياد شنيده ايم. اما به اين نكته توجه بايد كرد كه هر واژه يا عبارت ممكن است دچار تحول و يا تعديل بار معنايي شود و در طي زمان با تغييرات رفتار استفاده كنندگان، فرهنگ و قوانين يك جامعه، حتي كاربرد عملي خود را از دست بدهد.

پس با ما همراه باشيد تا بگوييم چرا هميشه حق با مشتري نيست...

1-     كاركنان را ناخشنود مي كنند :

مدير خطوط هواپيمايي continental Airlines  جناب آقاي گوردن بتون كسي كه توانست اين شركت را با شعار " از بدترين به بهترين" شركت هواپيمايي تبديل نمايدـ در سال 1998 در كتاب خود در همين زمينه مطلبي نوشته است :

علاقه داريم كه مشتري و كاركنان از شيوه برخورد شركت با آنان راضي باشند.او عبارت "هميشه حق با مشتري است" را در شركت خود غير كاربردي مي دانشت.

در زمان ايجاد تعارض بين كاركنان و مشتريان ياغي، او طرف كاركنان خود را مي گرفت.مسئله اساسي اينجاست كه مدير بايد نظرات مشتري و كاركنان تعادل ايجاد نمايد. زيرا كه اين عبارت "هميشه حق با مشتر است" در برخي موارد باعث خشم و نارضايتي كاركنان مي گردد.

او اشاره مي نمايد:

وقتي مشترياني داريم كه غالباً ثابت نيستند، وفاداري ما به كاركنانمان خواهد بود. آن ها روزانه با بسياري اط مشكلات سر وكار دارند و هرگز به خاطر اينكه شما يك بليط از ما خريديد، حق سوءاستفاده از آن ها را به شما نمي دهيم.

هرماهه 3 ميليون نفر را جابجا مينماييم، ازين ميان 2 يا 3 مشتري با تقاضاي غير منطقي پيدا مي شود.شما بايد بين كارمندي كه هرروز با آنان كار مي نماييد و مشتري اي كه بخاطر حساسيت به بادام زميني (ارايه شده در پرواز)تقاضاي بليط رايگان به پاريس را دارد، يكي را انتخاب نماييد ـ شما طرف كدام هستيد؟

شما نمي توانيد مانند رعيت با كارمند خود برخورد نماييد. بايد براي آنان ارزش قائل شويد.اگر آنان حمايت شمارا نداشته باشندـ با كوچكترين اعلام نارضايتي از سوي مشتري، سريع عصباني شده و كنترل خود را از دست مي دهند.

بنابراينـ آقاي بتون در مقابل تقاضاي غير منطقي مشتريان، حق را به كاركنان خود مي دهد. البته اين نكته را مد نظر داريمـ كه برخورد نامناسب برخي كاركنان با كشتريـ در بسياري از موارد موجب از دست رفتن آن مشتري و پيوستن او به رقبا شده است.اما اين مطلب نبايد باعث شود كه مدير تمام حق را به مشتري دهد و نتيجتاً باعث كاهش بهره وري مي گردد.

 


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۲۴ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۰۱:۱۶:۳۸ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]

 

ما معتقديم كه استخدام يكي از وظايف مهم مدير است و همواره اين مهم است كه استخدام يك فرد شايسته، هنر يك مدير خوب است.

بااين‌حال، استخدام مناسب در حرف بسيار ساده است. فرض كه فرد مناسب (سوپراستار) خود را پيداكرده باشيد، اين فرد يك عقاب است. موفقيت‌هاي آتي او در سازمان، بهترين پاداش براي شما خواهد بود.

اين يك واقعيت بين المللي است كه تلاش بسيار زيادي نياز است تا در بين تعداد زيادي از بوقلمون‌ها يك عقاب بيابيم.

بوقلمون شبيه عقاب است ( داراي پر، منقار و بال ) اما شباهت‌ها به همين‌جا ختم مي‌گردد.

 بوقلمون، عقاب نيست. اول‌ازهمه، بوقلمون قادر به پرواز نيست و نياز به حمايت و تغذيه شدن به‌وسيله ديگري نياز دارد .يادمان باشد كه بوقلمون، غذاي اصلي روز شكرگذاري در آمريكاست.

عقاب دشمن طبيعي ندارد (حيواني كه عقاب را جز رژيم اصلي غذاي خود بداند) و غذاي خود را تهيه و از خود مراقبت مي‌نمايد. حضور عقاب براي كسي، فاجعه نيست.

عقاب نه تنها پرواز مي‌كند، بلكه اوج مي‌گيرد.

عقاب‌ها برنده هستند.

 پس هدف هر مدير بزرگ، پيدا كردن هرچه بيشتر اين عقاب‌ها براي سازمانش است. تشكيل تيم مديريت با بيشترين تعداد عقاب هدف والا و غايي مديرعامل( هيئت‌مديره) خواهد بود.

وقتي‌كه تيم مديريت پر از عقاب باشد، مديريت اين تيم بسيار ساده خواهد بود. 

اما داستان از جايي آغاز مي‌گردد كه تيمي پر از بوقلمون داشته باشيد.

زيرا هيچ روش مديريتي نوشته‌شده و نوشته‌نشده‌اي، شما را از ريسك‌هاي پيرامون مديريت اين تيم و استعدادهاي درخشان اين تعداد بوقلمون دور نمي‌كند. شما در مورد جذب نيرو، به‌عنوان يك مدير شكست‌خورده محسوب مي‌شويد.

در مديريت هيچ اشتباهي بزرگ‌تر از استخدام افراد اشتباه نيست (بوقلمون‌ها).

مديريت عالي با مواجه با عدم كارايي برخي مديران سازمانش،  مجبور به تعديل برخي از آنان خواهد بود، افرادي كه درزمينهٔ كارايي نامناسبشان در سازمان مقصر نيستند، زيرا از ابتدا جذب و انتخاب اين افراد با اشتباه مديريت همراه بوده است ( مدير، بوقلمون استخدام نموده است).

هنگامي‌كه در جلسه مصاحبه براي استخدام يك مدير براي سازمانم حاضر ميشوم، تمام تلاشم بر پيدا نمودن يك عقاب است، كسي كه در كار، از حرف تا عملش يكي باشد.
قسمت بامزه در زمان مصاحبه استخدام روبرو شدن با افرادي است كه ظاهراً براي پست مد نظرمان، خوب و مناسب هستند و پيام ضمني آنان به ما، اين‌گونه است : "من را استخدام كن و مطمئن باش كه بيشترين فروش را خواهم داشت" يا " من را استخدام كن، من تمام مشكلاتت را حل مي‌كنم".

اگر بوقلمون‌ها واقعيت را بيان نمايند، انتخاب ما ساده خواهد بود: " من را انتخاب كن، تا كلاهت را بردارم" يا "من را انتخاب كن، تا در محل كار بخوابم".

زيرا افراد مشاركت‌كننده در جلسه مصاحبه، داراي رزومه و بيان مشابه هستند، پس بايد كندوكاو دقيق‌تر و عميق‌تري در اين حوزه داشت.

كليد پيدا نمودن عقاب در جواب برخي "چرايي" هاست:

  • چه چيزي در او ايجاد انگيزه مي‌نمايد ؟
  • چرا اينجاست ؟
  • حس او در زمان گم نمودن اهدافش چيست ؟

افرادي كه داراي جواب درستي براي اين"چرايي" باشند، همان عقاب‌هاي مدنظر ما هستند كه موجب اتفاق خوب در سازمان است.

افرادي كه داراي جواب درستي براي اين"چرايي" نباشند، همان بوقلمون‌هايي هستند كه تنها نظاره‌گر اتفاقات سازمان هستند.


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۲۱ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۱۰:۵۷:۱۷ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]

مشاوره در بازاريابي.فروش.مالي.كسب و كار.استراتژي


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۲۰ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۰۱:۲۷:۲۸ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]

مشاوره در بازاريابي.فروش.مالي.كسب و كار.استراتژي


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۱۸ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۰۹:۰۲:۲۵ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (0) ]

مشاوره در بازاريابي.فروش.مالي.كسب و كار.استراتژي

مشاوره در بازاريابي.فروش.مالي.كسب و كار.استراتژي


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۱۷ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۱۱:۱۴:۴۲ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (1) ]

مشاوره در بازاريابي.فروش.مالي.كسب وكار.استراتژي


ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید:
برچسب: ،
موضوع:
[ ۱۶ آذر ۱۳۹۵ ] [ ۱۰:۰۹:۱۵ ] [ الهام جوادپور ] [ نظرات (1) ]
[ ۱ ][ ۲ ][ ۳ ][ ۴ ][ ۵ ][ ۶ ][ ۷ ]
.: Weblog Themes By tibablog :.

درباره وبلاگ

نويسندگان
لینک دوستان
لينكي ثبت نشده است
نظرسنجی
لینک های تبادلی
فاقد لینک
تبادل لینک اتوماتیک
لینک :
خبرنامه
عضویت لغو عضویت
پيوندهای روزانه
لينكي ثبت نشده است
پنل کاربری
نام کاربری :
پسورد :
عضویت
نام کاربری :
پسورد :
تکرار پسورد:
ایمیل :
نام اصلی :
آمار
امروز : 29
دیروز : 5
افراد آنلاین : 1
همه : 2824
موضوعات وب
موضوعي ثبت نشده است
امکانات وب
فروشگاه دیجی فایل  / ایمیل مارکتینگ شاپ / افزایش فالوور اینستاگرام / ساخت وبلاگ